【专栏】精品课：建设工程B体育机械企业的服务文化

　　B体育7、遗传基因DNA：父母遗传因子，长寿基因，其中遗传基因是最重要的因素。

　　由于基因不同，有些人虽然生活条件优越，却无法长寿。企业的文化就是企业的基因，优秀的企业文化正是建设“百年老店”的长寿基因。建立什么样的企业文化才能确保企业长盛不衰？很多工程机械企业的文化是营销文化，服务只是设备销售之后的附属品，一些企业甚至喊出“终身免费服务”的口号，把赠送服务作为营销手段。

　　客户忠诚度对企业十分重要，如果无法建立企业的服务文化，就难以增加客户的黏度，也无法实现可持续发展，建百年企业就是一句空话！在企业文化上很多公司都做出了错误的选择！

　　销售一台设备就好比种下一棵树，用户能否从这棵树上收获果实（利润），与企业的服务密切相关，浇水（设备保养）、施肥（技术咨询）和剪枝（维修服务），能保证客户收获的果实更加饱满。赚钱不是目的，是优质服务的结果，为客户创造价值才是目的。如果客户不能收获果实，企业就无法发展，当然也不可能收获回头客。

　　所以，服务认知非常重要，这关系到企业的价值观及对待客户的态度。竞争战略之父迈克尔波特教授说：“未来的一切产品都将以服务的形式存在。换句话说，服务将几乎成为一切的产品和产品的一切。”分众传媒创始人江南春也说：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”

　　代理商必须认识到客户是他们的核心资产B体育，服务是他们的主营业务B体育，缺少这种认知就无法实现服务转型。

　　服务型企业必须把服务文化建设放在首位，制定明确的价值观和行为准则，激励员工以客户为中心，不断提升客户体验，以增加客户价值B体育，这对提升客户黏度，增加企业价值至关重要。

　　缺少文化的企业就像没有大脑和灵魂的人，形同行尸走肉。从增量市场到存量市场的转型时期，谁拥有优质的客户群，谁就拥有了竞争优势。前些年市场增长太快，文化建设落后于企业规模的增长，现在亟需补上这一课。

　　企业总经理、战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等，是为企业量身定制的培训课程。

　　充分理解服务的重要意义，改变从前轻视服务的做法，自上而下地建立企业的服务文化，有效地提升客户回头率和客户价值，保证企业在各种环境下的可持续发展。

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